مدیریت ارتباط با مشتری از نظر ویکی پدیا چیست؟

مدیریت ارتباط با خریدار (CRM) اعتباری برای مدیریت معاملات شرکت با خریداران واقعی و تایید شده است . این سابقه تاریخ خریداران شرکت خرده فروشی و تجزیه و تحلیل پیوندهای تجاری بهتر با خریداران از مهمترین آنها با تمرکز بر حفظ خریدار به منظور هدایت اثاثیه کانادا است . [1] جنبه‌های مهم این گزارش سیستم‌های CRM هستند که به اطلاعات از کانال‌های مختلف از جمله وب‌سایت‌های شرکت، تلفن، ایمیل، چت، آیتم‌های بازار، حساب‌های اجتماعی و سایر مجموعه‌ای از منابع دسترسی دارند . [2]

با نرم‌افزارها و سیستم‌های CRM، تامین‌کننده‌ای است که برای تسهیل آن استفاده می‌کند، شرکتش یک جلسه و خرید اطلاعات از تامین‌کننده، پرداختن به هدف خوب و غیره، با نظرات خود در جهت تسهیل آن است. در این صورت می توان کارت اعتباری CRM را از منبعی در خوشوندی بین مخاطبین یک بانک در کانادا گرفت ، مانند منبعی با رضایت و اختلاف دو خریدار با هدف اعتبار با عنوانی که تمام دلخواه. [3]

سیستم چند تنظیمی

اداره ارتباط با خریداران عملیاتی عدالت

هدف اصلی این سیستم CRM خرید خودرو ارزان و ارزان، بازار و خریدار است. Nanabrain این سیستم مانند داشبورد در اختیار شما قرار می گیرد که توسط خریدار شرکت پشتیبانی می شود تا کل توسعه سیستم در صفحه بازخورد قابل مشاهده باشد. داشبورد برای اطلاعات خریداران، خریدهای آن، بازارهای مختلف و سایر منابع برای نظرات آن و کلیه پیوندهای بین خریدار و شرکت برای خلاصه آن ساخته شده است. سیستم CRM از 3 عملیات تشکیل شده است که قسمت اصلی آن به صورت زیر پیکربندی شده است: اتوماسیون پنجره ها، اتوماسیون بازاریا و اتوماسیون خدمات. [4]

• اتوماسیون خودروهای نزدیک، با تمام مراحل خرید آنها، چون می توانید اطلاعات اولیه را دریافت کرده و تصمیم به مبادله آنها با خریداران واقعی بگیرید، می توانید. به عنوان مثال، در آگوست 2000، اوراکل شش نوع اطلاعات در مورد نحوه مدیریت ارتباط خریدار با OracleSalesOnline.com داشت، زیرا با شما در تماس نیست. مراقب باشید [5] سیستم اتوماسیون فروش، بایشبرد فروش، پارتیشن و آنالیز، رنگ آمیزی مکرر، تاریخچه حساب، حساب خریدار مکرر یا هویت، خودرو خوب و بین فاروش، بازاریابی، مراکز تماس و مراکز آشغال هنگ میاند.در ضمن به دلیل شلوغی مبل فروشی ها و خریداران بسته هستند و مسیرهایشان همگی به هم وصل شده و دو طرف تصویر هستند تا بتوان آنها را رصد کرد. [6]
• سیستم اتوماسیون بازاریابی بر تسهیل فرآیند کلی بازاریابی برای موثرتر و کارآمدتر کردن آن تمرکز دارد. به عنوان مثال، زمانی که سیستم رفتار مشتری را رصد می کند، سیستم نیروی فروش از طریق ابر بازاریابی این فرصت را برای شرکت های تجاری فراهم می کند تا کمپین های بازاریابی تشکیل دهند که تعامل مشتری با شرکت را نشان می دهد. [7] ابزارهای CRM همراه با یک سیستم اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را خودکار کنند، به عنوان مثال، ارسال ایمیل‌های بازاریابی خودکار در زمان‌های خاص برای مشتریان، یا ارسال اطلاعات بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی. هدف اتوماسیون بازاریابی این است که مشتری هدف خود را به یک مشتری کامل تبدیل کنید. سیستم های CRM امروزی همچنین بر روی تعامل با مشتری از طریق رسانه های اجتماعی کار می کنند. [8]
• اتوماسیون خدمات بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که بر فناوری برای خدمات مستقیم به مشتری تمرکز دارد. با خودکارسازی خدمات، مشتریان از طریق کانال‌های متعددی مانند تلفن، ایمیل، پایگاه‌های دانش، پورتال‌های بلیط، پرسش‌های متداول و موارد دیگر پشتیبانی می‌شوند. [4] برای مثال، نرم‌افزار Dynamics CRM مایکروسافت زمان‌های بازدید تبلیغاتی، نهایی و بیشتر را برای بهبود کارایی خدمات مشتری در یک کسب‌وکار ردیابی می‌کند. [9]

مدیریت تحلیلی ارتباط با مشتری

نقش سیستم های CRM تحلیلی تجزیه و تحلیل داده های مشتری جمع آوری شده از طریق منابع متعدد و ارائه آن به گونه ای است که مدیران کسب و کار بتوانند با اطمینان بیشتری تصمیم بگیرند. سیستم های CRM تحلیلی از تکنیک هایی مانند داده کاوی ، همبستگی و تشخیص الگو برای تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده می کنند. این تجزیه و تحلیل ها با یافتن مشکلات کوچکی که با بازاریابی برای بخش های مختلف مخاطب مصرف کننده به طور متفاوت قابل حل نیستند، به بهبود خدمات مشتری کمک می کند. به عنوان مثال، یک شرکت با تجزیه و تحلیل رفتار خرید پایگاه مشتری خود، ممکن است متوجه شود که مشتریانش اخیراً محصولات زیادی را خریداری نکرده اند. پس از بررسی این داده‌ها، شرکت ممکن است بازاریابی مجدد کالاهای خود را برای این زیر گروه از مصرف‌کنندگان به شیوه‌ای متفاوت در نظر بگیرد، با ارتباط بهتری که به این گروه نشان می‌دهد که محصولات آن شرکت به طور خاص چگونه برای گروه سودمند است. [10]

مدیریت مشارکتی ارتباط با مشتری

سومین هدف اولیه سیستم های CRM ادغام ذینفعان خارجی مانند تامین کنندگان، فروشندگان و توزیع کنندگان و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتریان در بین سازمان ها است. به عنوان مثال، بازخوردی که می تواند از بازدیدهای تیم های پشتیبانی فنی جمع آوری شود، می تواند به هدایت بازاریابی محصولات و خدمات به مشتری در آینده کمک کند. [11]

اجزای اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

مؤلفه‌های کلیدی CRM شامل ایجاد و مدیریت روابط با مشتریان از طریق بازاریابی، مشاهده روابطی است که در مراحل مختلف به بلوغ می‌رسند، و مدیریت این روابط در هر مرحله با درک اینکه توزیع ارزش رابطه برای شرکت یکسان نیست. هنگام ایجاد و مدیریت روابط با مشتری از طریق بازاریابی، شرکت ها ممکن است از استفاده از ابزارهای مختلف برای کمک به طراحی ساختار سازمانی، طرح های تشویقی، ساختارهای خروجی مشتری و غیره برای به حداکثر رساندن بازده کمپین های بازاریابی خود بهره مند شوند. با دیدن مراحل واضح CRM، شرکت‌ها می‌توانند از دیدن تعامل روابط چندگانه به عنوان یک تجارت مرتبط بهره ببرند. از آنجایی که مدیریت شرکت این روابط را در مراحل مختلف خود اجرا می کند، اطلاعات مهمی به دست می آورد، به عنوان مثال اینکه کدام محصولات بیشترین احتمال خرید را دارند. [12]و آخرین عامل مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری را با حسابداری سودآوری ایجاد شده توسط روابط با مشتری برجسته می کند. با مطالعه عادات خرج کردن مشتریان خاص، یک شرکت ممکن است بتواند منابع و علایق متفاوتی را به انواع مختلف مصرف کنندگان اختصاص دهد. [13]

هوش رابطه ای

هوش رابطه یا دانش روابط چندگانه مشتری با یک شرکت جزء مهم مراحل اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکت‌ها ممکن است در گرفتن اطلاعات جمعیت‌شناختی مانند جنسیت، سن، درآمد و تحصیلات خوب باشند و آن‌ها را با اطلاعات خرید مرتبط کنند تا مشتریان را در سطوح سودآوری طبقه‌بندی کنند، اما این تنها نظر مکانیکی یک شرکت در مورد روابط با مشتری است. [14] بنابراین این نشانه آن است که شرکت‌ها مشتریان را تنها منابعی می‌دانند که می‌توان از آنها برای هدایت فروش استفاده کرد، نه به‌عنوان انسان‌هایی که به دنبال تعاملات مهم و شخصی هستند. [15] در زیر نموداری از مراحل ارائه خدمات به مشتری با استفاده از سیستم CRM ارائه شده است

اجزای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری

تاثیر آن بر رضایت مشتری منصفانه است

رضایت مشتری پیامدهای مهمی برای عملکرد اقتصادی شرکت ها دارد زیرا وفاداری مشتری و رفتار استفاده از آنها را افزایش می دهد و شکایات مشتری و احتمال فرار مشتری را کاهش می دهد. [16] [17] پذیرش CRM احتمالاً به دلایل مختلف زیر تأثیری بر رضایت مشتری و دانش مشتری دارد:

اول، شرکت هایی هستند که می توانند پیشنهادات خود را برای هر مشتری سفارشی کنند. [18]برنامه های CRM با جمع آوری و پردازش اطلاعات در مورد تعاملات مشتری که می تواند الگوهای پنهان را شناسایی کند، به شرکت ها کمک می کند تا پیشنهادات خود را مطابق با سلیقه فردی مشتریان خود سفارشی کنند. این شخصی‌سازی کیفیت درک شده از محصولات و خدمات را از دیدگاه مشتری افزایش می‌دهد و از آنجایی که کیفیت درک شده تعیین‌کننده رضایت مشتری است، بنابراین برنامه‌های CRM به طور غیرمستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند. برنامه های کاربردی CRM همچنین شرکت ها را قادر می سازد تا پردازش به موقع و دقیق سفارش ها و درخواست های مشتریان و مدیریت مستمر حساب های مشتریان را ارائه دهند. به عنوان مثال، Piccoli و Applegate در مورد چگونگی استفاده Wyndham از ابزارهای IT برای ارائه یک تجربه خدمات ثابت در سراسر چندین مشتری خود صحبت می کنند. هم بهبود شخصی سازی و هم کاهش واریانس در تجارب مصرف کننده کیفیت درک شده را افزایش می دهد که به نوبه خود بر رضایت مشتری تأثیر مثبت می گذارد. [19]علاوه بر این، برنامه های کاربردی CRM همچنین به شرکت ها در مدیریت موثرتر روابط با مشتری در مراحل شروع، ادامه و خاتمه رابطه کمک می کند. [20]

نمونه ها را ویرایش کنید

رجح بحث أن زيادة بنسبة 5٪ في المحافظة على العملاء يعزز أرباح العميل مدى الحياة بنسبة 50٪ في المتوسط عبر العديد من الصناعات، فضلا عن زيادة تصل إلى 90٪ في صناعات بعينها مثل التأمين.[21] الشركات التي تتقن استراتيجيات علاقات العملاء لديها أكثر برامج أدارات علاقات العملاء نجاحا. على سبيل المثال، حصلت MBNA أوروبا على 75٪ نموا سنويا منذ عام 1995 وتستثمر الشركة بكثافة في متابعة حاملي بطاقات المحتملين. وبمجرد دخول عميل جديد تسعى الشركة للحفاظ عليه، إذ تحتفظ الشركة ب 97٪ من عملائها المربحين. أنها تنفذ إدارة علاقة عملاء من خلال تسويق المنتجات المناسبة للعملاء المناسبين. ويصل استخدام بطاقة الشركة إلى 52٪ ويعد هذا الرقم أعلى من مستوى الصناعة، ومتوسط الإنفاق 30٪ أكثر لكل معاملة. أيضا 10٪ من المتعاملين معهم يسألون عن لمزيد من المعلومات حول بيع منتجاتإضافية.[21]

ويلز فارغو مثال آخر على الشركة التي نفذت بنجاح إتجاه إدارة علاقات عملاء في شركتهم. قسم الخدمات المصرفية التجارية في ويلز فارغو لديها ما يقرب من 300 من المنتجات والخدمات المختلفة، مع العديد من العملاء في قطاع الأعمال الذين يستخدمون مجموعة من المنتجات. ولذلك، يحتاج العملاء تجربة سلسة من منتج لآخر من خدمة لأخرى. نفذت شركة التقنيات السحابية للمساعدة في ربط الناس مع العملاء وشهدت رضا العملاء تحسين جذري.[22]

شهدت شركة أمازون أيضا نجاحا كبيرا من خلال توجهاتها نحوعملائها حيث قامت الشركة بتقديم ترحيبات شخصية، وتصفيات تعاونية، وغيرها. كما استخدموا التدريب على إدارة علاقات العملاء للموظفيهم حتى يروا ما يصل إلى 80٪ من العملاء عملاء دائمين.[21]

الجانب السيئ لإدارة علاقات العملاءعدل

من المفارقات في تطبيق إدارة علاقات العملاء هو التحدي لمعرفة ماهية النظام وأهدافه.[23] إلى جانب ذلك قد ينطوي تطبيق هذا المنهج على مجاملات وتحيز لبعض العملاء مما ينتج عنه شعور بعض العملاء بالظلم تجاههم وبالتالي قد ينهون علاقتهم بالمنظمة ويسيئون إلى سمعتها. إن هذا الشعور بعدم المساواة يسبب حالة من عدم الرضا وعدم الثقة. على سبيل المثال، أمازون جربت استخدام نظام تسعيري ديناميكي (يعطي أسعار مختلفة لعملاء مختلفين) انتهى بعلاقة سيئة مع العملاء[24]

تطوير النظامعدل

مشاورانی مانند Bain & Company توصیه می کنند که برای شرکت ها مهم است که هوش رابطه ای خود را هنگام ایجاد سیستم های ارتباط با مشتری بهبود بخشند. [25] طبق این استدلال، یک شرکت باید تشخیص دهد که افراد انواع مختلفی از روابط با برندهای مختلف دارند. یک مطالعه تحقیقاتی روابط مصرف کننده در چین، آلمان، اسپانیا و ایالات متحده را با بیش از 200 برند در 11 صنعت از جمله خطوط هوایی، خودرو و رسانه مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. این اطلاعات بسیار ارزشمند است زیرا اطلاعات جمعیت شناختی و رفتاری را ارائه می دهد و مشتریان را بر اساس ارزش طبقه بندی می کند.این نوع روابط می توانند مثبت یا منفی باشند. برخی از مشتریان خود را به عنوان دوست با برندها، برخی دیگر به عنوان دشمن، و برخی با احساسات ترکیبی از عشق و نفرت نسبت به برند می بینند. [15]

تجزیه و تحلیل اطلاعات ویرایش

بر اساس این اطلاعات، مدیران باید دلایل مختلف این نوع روابط را درک کنند و آنچه را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه دهند. شرکت ها می توانند این اطلاعات را با استفاده از نظرسنجی ، مصاحبه و غیره با مشتریان موجود جمع آوری کنند. به عنوان مثال، فریتو لی چندین مصاحبه قوم نگارانه با مشتریان انجام داد و سعی کرد روابط آنها را با شرکت ها و برندها درک کند و متوجه شد که بیشتر مشتریان بزرگسالانی بودند که از محصول برای احساس لذت استفاده می کردند و از رنگ های نارنجی روشن، آشفتگی و ظاهر شرکت لذت می بردند. . [26]

شرکت ها همچنین باید هوش رابطه ای خود را برای سیستم های CRM خود بهبود بخشند. این روزها، شرکت ها حجم عظیمی از داده ها را از طریق ایمیل، جلسات گفتگوی اینترنتی، تماس های تلفنی و غیره ذخیره و دریافت می کنند. [27] با این حال، اکثر شرکت ها به درستی از استفاده از این حجم زیاد داده استفاده نمی کنند. این نشانه‌ها نشان‌دهنده انواع روابطی است که مشتری با شرکت می‌خواهد، و بنابراین شرکت‌ها ممکن است زمان و تلاش بیشتری را برای ایجاد سیگنال‌های رابطه‌ای خود سرمایه‌گذاری کنند. شرکت ها می توانند از تکنیک های داده کاوی استفاده کنند و از وب برای تحقیق و درک سیگنال های ارتباطی مشتریان بالقوه از طریق برخی رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر استفاده کنند.، وبلاگ ها و غیره همچنین عامل بسیار مهمی در جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات است. درک مشتریان و گرفتن این داده‌ها به شرکت‌ها اجازه می‌دهد سیگنال‌های مشتری را به اطلاعات و دانش تبدیل کنند که شرکت می‌تواند از آن برای درک کیفیت رابطه مشتری بالقوه با برند استفاده کند. [26] بسیار مهم است که همه این اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنیم تا مشخص شود کدام روابط مهم‌ترین هستند و این به تبدیل داده‌ها به سود برای شرکت کمک می‌کند و به پیوندهای قوی‌تری برای ایجاد سهم بازار کمک می‌کند. با مدیریت پورتفولیوهای متنوع برای بخش های مختلف مشتریان، شرکت می تواند به اهداف استراتژیک خود دست یابد. [28]

آموزش صحیح کارکنان

بسیاری از شرکت ها برنامه های آموزشی را اجرا می کنند تا به کارکنان خود بیاموزند که چگونه مشتریان را شناسایی کرده و روابط موثری بین برند خود و مشتریان خود ایجاد کنند. به عنوان مثال، هارلی دیویدسون کارمندان خود را نزد مشتریان مشتاق موتورسیکلت خود فرستاده است تا به تقویت روابط کمک کنند. سایر کارکنان نیز در روانشناسی اجتماعی و علوم اجتماعی آموزش دیده اند تا به تقویت روابط قوی با مشتری کمک کنند. نمایندگان خدمات مشتری باید برای ارزیابی روابط با مشتری آموزش ببینند و برای درک ویژگی های مشتریان فعلی آموزش ببینند. حتی بخش‌های مالی و حقوقی باید نحوه مدیریت و ایجاد روابط با مشتریان را بدانند. [29]

بررسی فرآیند و طراحی فرآیندهای جدید

شرکت هایی که فرآیندهای آنها به خوبی طراحی نشده است، نمی توانند در دستیابی به اهداف خود موفق باشند. شرکت ها باید اهداف تجاری خود را تعریف کنند و فرآیندهای CRM را ارزیابی، بهبود و گسترش دهند تا متناسب با نیازهای خود باشند. استفاده از فناوری‌های جدید نیز سودمند است زیرا استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم تغییراتی در زیرساخت سازمان و همچنین به‌کارگیری فناوری‌های جدید مانند سیاست‌های تجاری ، پایگاه‌های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات است .

نمونه ها را ویرایش کنید

سیستم های ارتباط با مشتری

• فناوری ذخیره سازی داده ها : برای جمع آوری اطلاعات در مورد فعالیت های سازمان، ادغام اطلاعات با محصولات مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه شاخص های کلیدی عملکرد استفاده می شود.
• مدیریت فرصت: به شرکت کمک می کند تا رشد و تقاضای غیرقابل پیش بینی را مدیریت کند و یکی از وظایف آن نیز پیش بینی فروش خوب و ادغام آن با سوابق سابقه فروش است. [30]
• سیستم‌های CRM که تأثیر کمپین‌های بازاریابی را در چندین شبکه ردیابی و اندازه‌گیری می‌کنند و تجزیه و تحلیل مشتری را از طریق کلیک‌ها و فروش مشتری دنبال می‌کنند.
• برخی از نرم‌افزارهای CRM به‌عنوان یک سرویس آنلاین در دسترس هستند که می‌توانند از طریق مرورگر وب به جای نصب بر روی رایانه محلی شما، به آن دسترسی داشته باشید. به جای خرید آن، هزینه اشتراک دوره ای را به ارائه دهنده نرم افزار می پردازید. [4]
• در شرکت‌های کوچک، سیستم CRM شامل سیستمی است که ارتباطات را مدیریت می‌کند و داده‌های مشتری مانند ایمیل‌ها، اسناد، فرصت‌های شغلی، فکس‌ها و زمان‌بندی حساب‌های فردی را یکپارچه می‌کند [31]. سیستم‌های CRM معمولاً در بازارهای خاص (حقوقی و مالی) در دسترس هستند . بر خلاف سیستم هایی که بازده مالی سرمایه گذاری (ROI) را ردیابی می کنند، به مدیریت اثربخشی و پیگیری رابطه کمک می کند.
• مدیریت مشتری محور (CCRM) یک گرایش فرعی جدید است که به جای تکثیر مشتری بر خواسته های مشتری تمرکز دارد. هدف CCRM افزودن ارزش با درگیر کردن مشتریان در روابط تعاملی یک به یک است. [13]
• سیستم‌هایی برای سازمان‌های غیرانتفاعی و سازمان‌های مبتنی بر عضویت برای کمک به ردیابی مؤلفه‌ها و عملیات جمع‌آوری سرمایه، توزیع حامیان مالی، سطوح عضویت و شواهد، کار داوطلبانه و اطلاع‌رسانی به افراد. [31]

سیستم های ارتباط با مشتری در حال استفاده

Call CentersEdit

علاوه بر ردیابی، ثبت و ذخیره اطلاعات مشتری، سیستم های CRM مرکز تماس، تعاملات بین شرکت و مشتریان را با استفاده از تجزیه و تحلیل و KPI ها تنظیم می کند تا به کاربران بینشی در مورد اینکه کجا باید در بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز کنند، ارائه می دهد. هدف به حداکثر رساندن درآمد به ازای هر کاربر، کاهش انحراف مشتری و به حداقل رساندن تلاش‌های ارتباط با مشتری است. [32] نرم افزار CRM همچنین می تواند برای شناسایی و پاداش دادن به مشتریانی که در یک دوره زمانی به سازمان وفادار می مانند، استفاده شود.

مراکز تماس خودکار

مرکز تماس خودکار به معنای سیستم یکپارچه ای است که ارتباطات بین سازمان و مردم را هماهنگ می کند و هدف آن کاهش کارهای روزمره تکراری و خسته کننده کارکنان مرکز تماس و نماینده مرکز است. اتوماسیون مرکز تماس با داشتن پیام‌های صوتی از پیش ضبط‌شده که به مشتریان در حل مشکلاتشان کمک می‌کند، از این نوار قرمز جلوگیری می‌کند. به عنوان مثال، مرکز تماس خودکار ممکن است مشتریان را به آژانس تخصصی هدایت کند تا از طریق یک سری دستورات ارائه شده به مشتری برای شناسایی کارمند مسئول خدمات او، به مشتری خدمات ارائه دهد [ 33] [8]

رسانه های اجتماعی ویرایش

CRM اجتماعی به معنای استفاده از رسانه های اجتماعی و فناوری برای تعامل و یادگیری از مشتریان است. [34] از آنجا که مخاطبان، به ویژه در میان جوانان، به طور فزاینده ای از سایت های شبکه های اجتماعی استفاده می کنند، شرکت ها از این سایت ها برای جلب توجه به محصولات، خدمات و برندهای خود استفاده می کنند [15]، با هدف ایجاد روابط با مشتری برای افزایش تقاضا. برخی از سیستم های CRM سایت های رسانه های اجتماعی مانند توییتر، لینکدین و فیس بوک را برای پیگیری و ارتباط با مشتریان خود یکپارچه می کنند. این مشتریان همچنین نظرات و تجربیات خود را با محصولات و خدمات شرکت به اشتراک می گذارند و اطلاعات بیشتری به این شرکت ها می دهند. [11]نرم‌افزارهای مدیریت بازخورد مشتری مانند Confirmit، Medallia و Satmetrix داده‌های نظرسنجی داخلی را با روندهای شناسایی شده از طریق رسانه‌های اجتماعی ترکیب می‌کنند تا به شرکت‌ها اجازه دهند تصمیمات دقیق‌تری در مورد محصولاتی که عرضه می‌کنند اتخاذ کنند. [35]

ویرایش خدمات مبتنی بر مکان

سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند شامل تکنیک‌هایی برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی باشند.در این مورد، سیستم‌ها بر اطلاعات مکان مشتری تکیه می‌کنند و گاهی اوقات برنامه‌های محبوب GPS را یکپارچه می‌کنند. این داده ها ممکن است برای ارتباط یا شبکه و همچنین برای کمک به افزایش فروش بر اساس مکان استفاده شوند. [8]

سیستم های ارتباط با مشتری برای فعالیت های B2B

طبق تعریف Sweeney Group ، CRM عبارت است از "همه ابزارها، تکنیک ها و رویه ها برای مدیریت، بهبود یا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان، مشتریان بالقوه و شرکای تجاری در سراسر یک سازمان." [36] این نقل قول فرض می‌کند که مدیریت ارتباط با مشتری در تمام فعالیت‌های تجارت به کسب و کار ( B2B ) نیز دخیل است . [37] اگرچه ایده کلی این است که سیستم‌های CRM برای شرکت‌های متمرکز بر مشتری ایجاد شده‌اند، اما می‌توانند برای ساده‌سازی و بهبود شرایط مدیریت مشتری در محیط‌های B2B نیز اعمال شوند. [38]

چالش های اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری

شرکت ها هنگام تلاش برای پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با چالش های قابل توجهی روبرو هستند. شرکت های مشتری به مصرف کننده اغلب روابط خود را با مشتریان خود به طور تصادفی و بدون سود مدیریت می کنند [39] و اغلب، ممکن است به دلیل سوء تفاهم یا تفسیر نادرست از تجزیه و تحلیل سیستم CRM، از روابط خود با مشتریان خود به طور مؤثر یا کافی استفاده نکنند. مشتریانی که می‌خواهند مانند دوستان با آنها رفتار شود، ممکن است به‌جای افراد منحصربه‌فرد، به‌عنوان یک طرف مبادله رفتار شود، زیرا هیچ ارتباطی بین داده‌های وارد شده در تجزیه و تحلیل CRM و خروجی تجزیه و تحلیل وجود ندارد. مطالعات متعدد نشان می دهد که مشتریان اغلب از ناتوانی یک شرکت در برآورده کردن انتظارات روابط خود ناامید می شوند و از سوی دیگر، شرکت ها همیشه نمی دانند چگونه داده هایی را که از نرم افزار CRM به دست آورده اند به یک برنامه کاربردی تبدیل کنند. [15]در سال 2003، گزارش گارتنر تخمین زد که بیش از 2 میلیارد دلار برای نرم افزارهایی که مورد استفاده قرار نگرفته اند هزینه شده است. با توجه به CSO Insights، کمتر از 40 درصد از 1275 شرکت شرکت کننده، نرخ پذیرش بالای 90 درصد داشتند. [40] همچنین شرکت های زیادی وجود دارند که از سیستم های CRM جزئی استفاده می کنند. [47] در یک نظرسنجی در انگلستان در سال 2007، چهار پنجم از مدیران ارشد گفتند که بزرگترین چالش آنها عدم استفاده از سیستم های نصب شده توسط کارکنانشان است. علاوه بر این، 43 درصد از افراد مورد بررسی گفتند که از کمتر از نیمی از عملکردهای سیستم های موجود استفاده می کنند [41] از سوی دیگر، تحقیقات بازار مرتبط با ترجیحات مشتری، پذیرش سیستم های CRM را در بین مصرف کنندگان کشورهای در حال توسعه افزایش می دهد. [42]

پیشگامان منصف هستند

بازار سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با نرخ 12.5 درصد در سال 2012 در حال رشد است. [43] جدول زیر مهمترین تامین کنندگان را برای دوره 2006-2008 و دوره 2012-2014 (ارقام به میلیون دلار) بر اساس مطالعه منتشر شده توسط گارتنر خلاصه می کند . [44] [45] [46]

تامین کننده	درآمد 2014	2014 درصد (%)	درآمد 2013	2013 درصد (%)	درآمد 2012	2012 درصد (%)	درآمد 2008	2008 درصد (%)	درآمد 2007	2007 درصد (%)	درآمد 2006	2006 درصد (%)
نیروی فروش	4,250.4	18.4	3,292	16.1	2,525.6	14.0	965	10.6	676.5	8.3	451.7	6.9
Saab AG	2,795.1	12.1	2622	12.8	2,327.1	12.9	2055	22.5	2,050.8	25.3	1,681.7	25.6
شرکت زوهو	950.4	8.4	850	6.5	725.6	5.2	325	3.1	200.5	8.3	150.7	5.9
اوراکل	2,102.1	9.1	2097	10.2	2,015.2	11.1	1,475	16.1	1,319.8	16.3	1,016.8	15.5
Microsoft Dynamics CRM	1,432.2	6.2	1,392	6.8	1,135.3	6.3	581	6.4	332.1	4.1	176.1	2.7
دیگران	12,520.2	54.2	11,076	54.1	10,086.8	55.7	3,620	39.6	3,289.1	40.6	2,881.6	43.8
جمع	23100	100	20,476	100	18,090	100	9,147	100	7674	100	6214	100

همانطور که می بینیم، این مطالعه شامل چهار فروشنده اصلی سیستم CRM « Salesforce » مایکروسافت ، SAP و Oracle بود که Sizeforce 18.4 درصد از سهم بازار، مایکروسافت 6.2 درصد، SAP 12.1 درصد و اوراکل 9.1 درصد از سهم بازار را اشغال کردند. ٪ در سال 2015. [47] همچنین ارائه دهندگان سیستم دیگری وجود دارند که در میان SME ها محبوب هستند. 9 دسته مختلف CRM شامل مجموعه CRM سازمانی، برنامه های کاربردی میان بازار، برنامه های کاربردی کسب و کار کوچک، اتوماسیون نیروی فروش، مدیریت انگیزشی، راه حل های بازاریابی، هوش تجاری، کیفیت داده و مشاوره است .رهبران بازارهای مختلفی وجود دارند که به هر زمینه حرفه ای مختلف از مراقبت های بهداشتی گرفته تا تولید پاسخ می دهند.

برنامه های کاربردی Enterprise CRM مجموعه

مایکروسافت از نظر عمق عملکرد و مسیریابی سیستم، رضایت مشتری، هزینه نرم افزار و نگهداری 5 ساله بالاترین رتبه را دارد زیرا از محصولات یکپارچه در تعامل با مشتری استفاده می کند، به ویژه از طریق Office 365 و PowerBI، دو پلت فرم تجزیه و تحلیل تجاری. در حالی که پلتفرم‌های Microsoft CRM عمدتاً در خدمات مالی، بخش عمومی و زمینه‌های خدمات حرفه‌ای استفاده می‌شوند، رقبای آن در برنامه‌های کاربردی سازمانی، NetSuite، Oracle، Salesforce و SAP، حوزه‌های دیگری مانند خرده‌فروشی، نرم‌افزار، عمده‌فروشی/توزیع، ارتباطات، فناوری پیشرفته را پوشش می‌دهند. بهداشت و خدمات دولتی. [48]

برنامه های کاربردی میان بازار، برنامه های کاربردی مشاغل کوچک، اتوماسیون نیروی فروش

از نظر برنامه های کاربردی میان بازار، برنامه های کاربردی مشاغل کوچک و اتوماسیون نیروی فروش، مایکروسافت از نظر عمق استفاده، عملکرد سیستم و مسیریابی، رضایت مشتری و هزینه های نرم افزاری و نگهداری 5 ساله برای Dynamics CRM خود بهترین است. سکو. این پلتفرم عناصر مختلف را ادغام می کند و مشتریان را در چندین نقطه جذب می کند. کسب و کار کوچک و رقبای متوسط ​​مایکروسافت مانند Hubspot، Infusionsoft، Zoho، BPMonline، NetSuite، Oracle، Salesforce نیازهای اضافی را در زمینه هایی مانند املاک، مخابرات، خرده فروشی، نرم افزار، عمده فروشی/توزیع، فناوری پیشرفته، مراقبت های بهداشتی، دولتی، نمایندگان، آژانس ها، بازاریابی، مشاوره و آموزش. [49]

مدیریت انگیزه

در مدیریت انگیزه، Xactly به دلیل عمق عملکرد و جهت، رضایت مشتری و هزینه 5 ساله نرم افزار و نگهداری در محصولات مدیریت عملکرد فروش، رتبه اول را دارد. Xactly به دلیل ارائه محصولات مدیریت انگیزشی قدرتمند برای شرکت ها با هر اندازه ای شناخته شده است، که اخیراً با Xactly Insights منتشر شده در آگوست 2014، به شرکت ها کمک می کند تا خود را با رقبای خود مقایسه کنند تا برنامه های تجاری را اصلاح کنند. Xactly حوزه‌های نرم‌افزار/فناوری پیشرفته خدمات تجاری و علوم زیستی را پوشش می‌دهد و همچنین محصولات ابزاری را برای طیف وسیعی از زمینه‌های حرفه‌ای ارائه می‌کند. رقبای Xactly در مدیریت انگیزه، Callidus، IBM (Varicent)، سیستم های NICE و Synergy، نیازهای مدیریت انگیزه اضافی را در زمینه هایی مانند بیمه/خدمات مالی، مخابرات، بانکداری و مسافرت پوشش می دهند. [50]

راه حل های بازاریابی

Salesforce Marketing Cloud به دلیل معماری پیچیده‌اش معروف است که به کاربرانش اجازه می‌دهد از طریق یک رابط مرورگر به چندین برنامه و منابع داده در داخل و خارج از Salesforce متصل شوند. از نظر عمق عملکرد و جهت، رضایت مشتری و هزینه 5 ساله نرم افزار و نگهداری، Salesforce بالاتر از رقبای خود در رده راه حل های بازاریابی قرار دارد. اگرچه Marketing Cloud بیشتر در زمینه های خدمات مالی، تولید/خرده فروشی و فناوری پیشرفته استفاده می شود، حوزه های دیگری مانند رسانه، محیط زیست، مخابرات و داروسازی توسط شرکت هایی مانند Adobe، IBM و Marketing Cloud از Oracle و Teradata ارائه می شود. [51]

هوش یا هوش تجاری

در رده هوش تجاری، Teradata رتبه های برتر را به خود اختصاص داده است، که بیشتر به دلیل عمق عملکرد سیستم هایشان است. آنها از طریق معماری داده های یکپارچه محصولات خود، گزینه هایی در تقسیم بندی مشتری، کمپین های هدفمند و شخصی سازی محتوا ارائه می دهند. اگرچه محصولات آن معمولاً در زمینه‌های خدمات مالی، دارویی و خرده‌فروشی استفاده می‌شود، اما حوزه‌های دیگری مانند مراقبت‌های بهداشتی، مخابرات، محصولات مصرفی، بیمه، عمده‌فروشی و خدمات دولتی و حرفه‌ای تحت پوشش رقبای هوش تجاری Teradata مانند IBM، Oracle، QlikTech و SAS [52 ]

ویرایش کیفیت داده ها

هنگامی که به دسته بندی کیفیت داده محصولات CRM نگاه می کنیم، Informatica از نظر عمق عملکرد سیستم، رضایت مشتری و جهت گیری کلی شرکت از سایر شرکت ها جلوتر است. اگرچه انفورماتیکا خدمات بهداشتی، خدمات مالی و صنایع تولیدی را ارائه می دهد، اما رقبای آن، Experian، IBM و Pitney Bowes SAS، محصولات CRM با کیفیت داده را برای صنایعی مانند دولت، خرده فروشی، مخابرات، خدمات شهری و بیمه ارائه می کنند. [53]

نصیحت منصفانه است

در مشاوره، Appirio به دلیل گسترش آن در توسعه برنامه های کاربردی موبایل در سال 2015 از رقبای خود جلوتر است. اگرچه Appirio به خرده فروشی، فناوری و صنایع آموزشی پاسخ می دهد، رقبای آن در این زمینه Capgemini، Ernst & Young، Hitachi Consulting and Services، IBM هستند. تجارت جهانی، آنها خدمات خود را در زمینه های مخابراتی، خدمات مالی، دولتی، تولیدی و مراقبت های بهداشتی ارائه می دهند. [54]

منابع:

1. ^ "ابزارهای مدیریت - مدیریت ارتباط با مشتری - Bain & Company" . www.bain.com . بایگانی شده از نسخه اصلی در 2018-07-14 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
2. ↑ شاو، رابرت (1991). بازاریابی و فروش به کمک کامپیوتر . باترورث هاینمن شابک :978-0-7506-1707-9.
3. ↑ دیوید سیمز، TMC.net (2007) پذیرش «بزرگترین مشکل» CRM در 83 درصد موارد.
4. ^ پرش به: ABC " انواع CRM و نمونه ها | نرم افزار CRM" . www.crmsoftware.com . بایگانی شده از نسخه اصلی در 12 سپتامبر 2018. بازیابی شده در 12 سپتامبر 2018 . مشاهده آن در 22/11/2015 .
5. ^ "اتوماسیون نیروی فروش (SFA) چیست؟ - تعریف از WhatIs.com" . WhatIs.com (به انگلیسی ایالات متحده). بایگانی شده از نسخه اصلی در 2018-08-18 . بازیابی شده در 2015-11-26 .
6. ↑ «CRM عملیاتی» . www.managementstudyguide.com . بایگانی شده از نسخه اصلی در 8 ژانویه 2018. بازیابی شده در 8 ژانویه 2018 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
7. ↑ «ابر بازاریابی Salesforce اکنون ابزارهای تحلیلی پیش‌بینی‌کننده دارد» . SearchCRM (انگلیسی ایالات متحده). بایگانی شده از نسخه اصلی در 2015-12-08 . بازیابی شده در 2015-11-26 .
8. ^ پرش به: ABC "مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ - تعریف از WhatIs.com " . SearchCRM (انگلیسی ایالات متحده). بایگانی شده از نسخه اصلی در 27 مارس 2019 . بازیابی شده در 2015-11-22 .
9. ↑ «اتوماسیون خدمات مشتری Dynamics CRM» . www.bcgsystems.com . بایگانی شده از نسخه اصلی در 20 نوامبر 2016. بازیابی شده در 20 نوامبر 2016 . مشاهده آن در 26/11/2015 .
10. ↑ «تعریف - www.smartcrm.com» . www.smartcrm.com . بایگانی شده از نسخه اصلی در 2017-06-11 . مشاهده آن در 26/11/2015 .
11. ↑ پرش به بالا: AB توانا، علی فیض بخش، فیلی، سعید، توحیدی، علیرضا، وقاری، رضا، و کاکویی، ساعد . (11/13). مدل های نظری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها. مجله بین المللی تجارت و علوم رفتاری . CS1 maint: chandin name: index noisandgan ( فراتر از )
12. ^ کاماکورا، واگنر آ. میتال، ویکاس؛ د روزا، فرناندو؛ مازون، خوزه آفونسو (1 اوت 2002). ارزیابی زنجیره خدمات-سود . علم بازاریابی . ج. 21 ص. 3: 294-317. DOI : 10.1287/mksc.21.3.294.140 . ISSN : 0732-2399 . بایگانی‌شده از نسخه اصلی در ۱۸ فوریه ۲۰۲۰.
13. ↑ پرش به: AB Reinartz، Werner .، Krafft، Manfred.، & Hoyer، Wayne D. (08/04). فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: اندازه گیری و تاثیر آن بر عملکرد مجله تحقیقات بازاریابی . CS1 maint: چندین نام: فهرست نویسندگان ( پیوند )
14. ↑ "هوش رابطه ای شما چیست؟" . استراتژی + تجارت . بایگانی شده از نسخه اصلی در 27 مارس 2019. بازیابی شده در 27 مارس 2019 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
15. ^ پرش به: ABCD " رمزهای روابط با مشتری خود را باز کنید " . بررسی کسب و کار هاروارد بایگانی شده از نسخه اصلی در 4 دسامبر 2018. بازیابی شده در 4 دسامبر 2018 . مشاهده آن در 22/11/2015 .
16. ↑ بولتون، روث ان. (1998)، «مدلی پویا از مدت زمان رابطه مشتری با ارائه‌دهنده خدمات مستمر: نقش رضایت»، علم بازاریابی، 17 (1)، 45-65.
17. ↑ Fornell، Claes (1992)، "یک فشارسنج ملی رضایت مشتری: تجربه سوئدی"، مجله بازاریابی، 56 (ژانویه)، 6-22
18. ↑ میتاس، سونیل، کریشنان، ام اس، و فورنل، کلاس. (5/10). چرا برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد؟ مجله بازاریابی . CS1 maint: چندین نام: فهرست نویسندگان ( پیوند )
19. ↑ Piccoli، Gabriele and L. Applegate (2003)، "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech"، مطالعه موردی شماره. 9-803-092، مدرسه بازرگانی هاروارد
20. ↑ Piccoli، Gabriele and L. Applegate (2003)، "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech"، مطالعه موردی شماره. 9-803-092، مدرسه بازرگانی هاروارد.
21. ^ پرش به: ABC " داستان پشت موفقیت آمیز CRM - Bain & Company " . www.bain.com . بایگانی شده از نسخه اصلی در 2018-07-31 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
22. ↑ «داستان موفقیت ولز فارگو - Salesforce.com» . Salesforce.com (به انگلیسی ایالات متحده). https://plus.google.com/115493663613456422040 . بایگانی شده از نسخه اصلی در 12-13-2016 . بازیابی شده در 2015-11-23 .
23. ↑ «EmeraldInsight» . emeraldinsight.com . بایگانی‌شده از نسخه اصلی در ۱۸ فوریه ۲۰۲۰.
24. ↑ حسن، ام آر، رحمان، م.، و خان، م.م (2013). پذیرش CRM توسط مصرف کنندگان روستایی در زمینه کشور در حال توسعه. مجله بین المللی کسب و کار و اختراع مدیریت (IJBMI)، 2 (9)، 121-131. [1].
25. ↑ «دوجین راه ساده برای بهبود روابط با مشتری - برنامه‌های سازمانی امروز» . www.enterpriseappstoday.com . بایگانی شده از نسخه اصلی در 16 سپتامبر 2018. بازیابی شده در 16 سپتامبر 2018 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
26. ^ پرش به: ABC Avery ، Jill . (2014). "رازهای روابط با مشتری خود را باز کنید"، بررسی کسب و کار هاروارد. آگوست 2014. بازیابی : 2015/11/20
27. ↑ «داستان موفقیت CRM» . دنیای کامپیوتر بایگانی شده از نسخه اصلی در 4 دسامبر 2018. بازیابی شده در 4 دسامبر 2018 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
28. ^ "تحلیل CRM چیست؟ - تعریف از WhatIs.com" . SearchCRM (انگلیسی ایالات متحده). بایگانی شده از نسخه اصلی در 2018-07-22 . بازیابی شده در 2015-11-23 .
29. ^ "9 روش برای بهبود سیستم CRM شرکت شما" . CIO _ بایگانی شده از نسخه اصلی در 18 اکتبر 2017. بازیابی شده در 18 اکتبر 2017 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
30. ↑ «مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در تجارت الکترونیکی تجارت به تجارت (B2B)» . مدیریت اطلاعات و امنیت کامپیوتر ج. 11 ص. 1:39-44. 1 مارس 2003. DOI : 10.1108/09685220310463722 . ISSN : 0968-5227 . بایگانی‌شده از نسخه اصلی در ۲۲ آوریل ۲۰۲۰.
31. ^ پرش به بالا: a b www.webmandesign.eu، WebMan -. "نرم افزار دریافت کردم - راه حل های کامل ERP" . gotsoftwares.com . بایگانی شده از نسخه اصلی در 27 ژوئیه 2018. بازیابی شده در 27 ژوئیه 2018 . مشاهده آن در 22/11/2015 .
32. ↑ SAP Insider (15 نوامبر 2007) هنوز برای کاهش هزینه های مرکز تماس بدون از دست دادن مشتریان تلاش می کنید؟ یک نسخه در 16 ژانویه 2012 در وب سایت Wayback Machine حفظ شد .
33. ^ "اتوماسیون مرکز تماس پرواز می کند" . SearchCRM (انگلیسی ایالات متحده). بایگانی شده از نسخه اصلی در 2018-08-21 . بازیابی شده در 2015-11-26 .
34. ↑ «7 روشی که CRM می‌تواند فروش شما را افزایش دهد [اینفوگرافیک]» . وبلاگ Salesforce (ما). بایگانی شده از نسخه اصلی در 2019-05-20 . بازیابی شده در 2015-11-23 .{{استشهاد ويب}}: CS1 maint: زبان پشتیبانی نشده ( پیوند )
35. ↑ پراسونگسوکارن، کرینگسین (2006). "مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل: مراحل اجرا". شرکت تحقیقاتی اینسپایر
36. ↑ داونپورت، TH، هریس، جی جی، کوهلی، AK (2001)، "چگونه مشتریان خود را به خوبی می شناسند؟"، بررسی مدیریت اسلون MIT، جلد. 42 شماره 2، صص 63-73.
37. ↑ یون ای. زنگ، اچ. جوزف ون، دیوید سی. ین، "مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در تجارت الکترونیکی بین کسب و کار (B2B)"، Emerald 11، (2003).
38. ^ Rebekah Henderson، B2B Insights ( 2013 ) چگونه یک CRM سازگار با B2B بسازیم
39. ↑ "CRM و ERP: تفاوت چیست؟" . سوئیچ CRM . بایگانی شده از نسخه اصلی در 22 نوامبر 2018. بازیابی شده در 22 نوامبر 2018 . مشاهده آن در 26/11/2015 .
40. ↑ «ابهام زدایی از نرخ پذیرش CRM» . مجله CRM . 1 جولای 2006. بایگانی شده از نسخه اصلی در 23 مارس 2019. بازیابی شده در 23 مارس 2019 . مشاهده آن در 22/11/2015 .
41. ↑ جیم دیکی، CSO Insights (2006) رمزگشایی از نرخ پذیرش CRM.
42. ^ یواخیم، دیوید. "ابزارهای CRM دسترسی و قابلیت استفاده را بهبود می بخشند." (داستان جلد). B تا B 87، شماره 3 (11 مارس 2002).
43. ^ Forbes.com (2013) به روز رسانی سهم بازار CRM در سال 2013: 40٪ از سیستم های CRM فروخته شده مبتنی بر SaaS هستند
44. ↑ «گارتنر می گوید بازار مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر جهان در سال 2007 23 درصد رشد کرد» (نسخه مطبوعاتی). گارتنر، شرکت 12 سپتامبر 2008. بایگانی شده از نسخه اصلی در 14 نوامبر 2012. بازیابی شده در 12 سپتامبر 2008 . مشاهده آن در تاریخ 15/08/2008 .
45. ↑ «گارتنر می گوید بازار جهانی CRM در سال 2008 12.5 درصد رشد کرد» (نسخه مطبوعاتی). گارتنر، شرکت 15 ژوئن 2009. بایگانی شده از نسخه اصلی در 28 ژانویه 2013. بازیابی شده در 28 ژانویه 2013 . مشاهده آن در 2009/10/27 .
46. ↑ «به‌روزرسانی سهم بازار CRM گارتنر: 47 درصد از تمام سیستم‌های CRM مبتنی بر SaaS هستند، Salesforce منجر به تسریع پیشروی می‌شود» (نسخه مطبوعاتی). فوربس. 22 مه 2015. بایگانی شده از نسخه اصلی در 13 جولای 2019. بازیابی شده در 13 جولای 2019 . مشاهده آن در تاریخ 1394/08/10 .
47. ↑ «به‌روزرسانی سهم بازار CRM گارتنر: 47 درصد از تمام سیستم‌های CRM مبتنی بر SaaS هستند، Salesforce منجر به افزایش سرعت می‌شود» . فوربس _ بایگانی‌شده از نسخه اصلی در ۶ آوریل ۲۰۱۹. بازیابی شده در ۶ آوریل ۲۰۱۹ . مشاهده آن در 22/11/2015 .
48. ↑ «رهبران بازار CRM 2015: مجموعه CRM سازمانی» . مجله CRM . 31 جولای 2015. بایگانی شده از نسخه اصلی در 3 می 2019. بازیابی شده در 3 مه 2019 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
49. ↑ «رهبران بازار CRM 2015: مجموعه CRM کسب و کار کوچک» . مجله CRM . 31 جولای 2015. بایگانی شده از نسخه اصلی در 3 می 2019. بازیابی شده در 3 مه 2019 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
50. ↑ «رهبران بازار: مدیریت انگیزشی» . مجله CRM . 24 آگوست 2010. بایگانی شده از نسخه اصلی در 16 ژوئن 2017. بازیابی شده در 16 ژوئن 2017 . مشاهده آن در 23/11/2015 .
51. ↑ "رهبران بازار: راه حل های بازاریابی" . مجله CRM . 24 آگوست 2010. بایگانی شده از نسخه اصلی در 15 ژوئن 2017. بازیابی شده در 15 ژوئن 2017 . مشاهده آن در 2015-11-24 .
52. ↑ «رهبران بازار: هوش تجاری» . مجله CRM . 24 آگوست 2010. بایگانی شده از نسخه اصلی در 16 ژوئن 2017. بازیابی شده در 16 ژوئن 2017 . مشاهده آن در 2015-11-24 .
53. ↑ «رهبران بازار: کیفیت داده‌ها» . مجله CRM . 24 آگوست 2010. بایگانی شده از نسخه اصلی در 16 ژوئن 2017. بازیابی شده در 16 ژوئن 2017 . مشاهده آن در 2015-11-24 .
54. ↑ «Appirio برنده «جایزه رهبر بازار CRM برای مشاوران» مجله CRMapirio . _____ ________ _ _ _ _ _ _ _

• درگاه کسب درآمد و کارت الکترونیکی
• درآمد مدیریت پورتال و ماشین
• پورتال اقتصاد
• تجارت پورتال
• پورتال نارام افزاری
• اطلاعات پورتال فناور

منبع